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上品折扣携手智齿客服打造五星级服务

发布时间:2019-09-14 05:15:17 编辑:笔名

上品折扣(Shopin)是中国都市型百货折扣连锁店旗舰品牌,旗下9家实体店和1家电子商务站上品折扣,经营品类包括600余个国内外知名品牌、近10万款商品。多年来,上品折扣坚持以大品牌商品、低折扣价位为经营准则,以经营物美价廉的商品为企业使命,力求让消费者购买到最具性价比的商品。自开业初期就广受注重生活品质、理性消费者的追捧。曾在北京晨报发起的京城商场百姓星级榜评选上,上品折扣被评为仅有的四家品牌及特色五星级商场。

2009年5月,上品折扣成功上线,单店购物系统正式推出,与实体连锁店同步推出应季新品、统一价格销售,旨在以更便捷的购物方式、更快速的配送服务,更广泛地面向全国消费者,让中国各个区域的时尚一族,同步得享高品质、高性价比的潮流商品。2010年4月,上品折扣系统再次升级,多店购物系统上线,开创中国百货折扣店络商场模式,真正实现了零库存、虚实一体化的电子商务模式。

在不断提升服务体验的路上,上品折扣逐渐发现一些问题:5000万的客户基数,高频高速传播的模式使得上品折扣咨询量巨大且平稳增长,现有的客服体系很难满足客户咨询需求:

1、客户服务模式多样:服务渠道不统一

,客服同时处理多个渠道咨询,效率低且分析质检难度高;400与分开处理咨询;人工客服无法全时段覆盖。

2、支撑系统较薄弱:客户咨询涉及购买行为,需要验证客户信息和订单信息,现有系统不能很好支持对接,客服效率无法从系统层面得到优化;上品折扣业务升级快,知识库更迭没有系统能够支持优化,阻碍了客服服务质量的提升。

为了更好服务客户、缓解客服压力,上品折扣决定部署智齿客服,从而快速收到成效:

1、构建完善的多渠道智慧客服体系:上品折扣在站,公众号等渠道同时完成客服部署,快速调试上线,完成了互联的入口覆盖。

2、机器人高效应答访客咨询,减少排队,缓解人工压力:机器人都可以过滤60%以上的业务问题,遇到机器人不能回答的问题转人工处理,人工处理时机器人辅助人工从知识库中获取最佳答案帮助快速回复,大大提高服务品质和效率,较之前400排队严重、很多客户的问题不了了之的现象相比,接入智齿客服后客户满意度有了很大程度的提升。

3、构建完善的客服考核体系和客服支撑系统:智齿客服帮助上品折扣快速建全了知识库,后续使用过程中只需要每天花30分钟整理和更新以增加机器人的命中率;智齿客服的KPI系统,帮助上品折扣建立了完善的客服考核体系;另外丰富详细的数据报表,减轻客服数据统计的巨大压力。

智齿客服帮助上品折扣这一物美价廉的虚实一体化购物平台大大提升了服务效率和服务质量。此外,智齿客服已经在电商细分市场占据极大保有量,为乐视商城、国美电器、TCL、云猴全球购等知名品牌提供了完美智能的服务支持。

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